Já sabemos que o CRM (Customer Relationship Management) é um instrumento fantástico para a gestão das relações entre uma empresa e seus clientes. Conhecemos o papel que desempenha na manutenção dessas relações e como possibilita a interligação da informação.
O CRM tem sido alvo de várias definições: alguns focam a tecnologia, outros apontam para táticas de negócio orientadas para o cliente, e finalmente há quem defenda o CRM como sendo uma estratégia de marketing relacional assente em duas vertentes:
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Comunicar com o cliente certo, disponibilizando os produtos e serviços certos, através do canal certo;
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Compreender e influenciar o comportamento dos clientes através de um processo de comunicação contínua.
Mas o conceito de CRM evoluiu e agora considera novos canais de contacto com os clientes, como por exemplo as Redes Sociais ou as aplicações mobile. Hoje as empresas conseguem uma maior e mais eficaz iteração com os seus clientes, se tiverem uma estratégia de CRM interna bem definida e multicanal.
No seguinte infográfico é possível compreender a evolução do CRM:
Fonte: http://www.pessoaseprocessos.com/artigos/social-crm#.U_JIQPldXQo
Veja o vídeo com Hangout sobre CRM:
Seminário Gestão Digital de Relação com Clientes, na Universidade de Aveiro:
www.vascomarques.net/vm/e-Business/gestao-digital-de-relacao-com-cliente-universidade-de-aveiro.html
