Cloud e Produtividade

Evolução do CRM

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Já sabemos que o CRM (Customer Relationship Management) é um instrumento fantástico para a gestão das relações entre uma empresa e seus clientes. Conhecemos o papel que desempenha na manutenção dessas relações e como possibilita a interligação da informação.

O CRM tem sido alvo de várias definições: alguns focam a tecnologia, outros apontam para táticas de negócio orientadas para o cliente, e finalmente há quem defenda o CRM como sendo uma estratégia de marketing relacional assente em duas vertentes:

  • Comunicar com o cliente certo, disponibilizando os produtos e serviços certos, através do canal certo;

  • Compreender e influenciar o comportamento dos clientes através de um processo de comunicação contínua.

Mas o conceito de CRM evoluiu e agora considera novos canais de contacto com os clientes,  como por exemplo as Redes Sociais ou as aplicações mobile. Hoje as empresas conseguem uma maior e mais eficaz iteração com os seus clientes, se tiverem uma estratégia de CRM interna bem definida e multicanal.

No seguinte infográfico é possível compreender a evolução do CRM:

Fonte: http://www.pessoaseprocessos.com/artigos/social-crm#.U_JIQPldXQo

 

Veja o vídeo com Hangout sobre CRM:

Seminário Gestão Digital de Relação com Clientes, na Universidade de Aveiro:

www.vascomarques.net/vm/e-Business/gestao-digital-de-relacao-com-cliente-universidade-de-aveiro.html

Sobre Ana Gouveia

Colabora na Web2Business (W2B) desempenhando, sobretudo, funções de Gestão e Coordenação da Formação, Marketing e Comunicação. MBA - Instituto de Estudos Superiores Financeiros e Fiscais e Licenciatura em Ciências da Comunicação - Universidade Fernando Pessoa.

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